¿Qué es un Chargeback y cómo evitarlo?

El chargeback o contracargo ocurre cuando un comprador solicita la devolución de los valores de una compra con su tarjeta de crédito . 

Este es un proceso creado por las operadoras de tarjetas con el objetivo de proporcionar más seguridad a sus clientes, evitando que el consumidor sea perjudicado cuando no reconoce una compra en la factura, o en casos de irregularidades identificadas en la transacción. 

Cómo ocurre un Chargeback en la práctica

El proceso de chargeback generalmente empieza cuando un comprador no reconoce una transacción en su factura y entra en contacto con su operadora para reportar el problema. Luego de analizar lo ocurrido, la operadora lleva adelante el proceso de chargeback que ocasiona el bloqueo del valor que el cliente pagó y el envío de una notificación al vendedor sobre dicho pedido. 

Es importante recordar que solo el titular de la tarjeta puede solicitar chargebacks y quien se encarga del proceso de análisis y devolución de valores al comprador es la operadora de la tarjeta.

¿Cuál es la diferencia entre chargeback y reembolso?

El chargeback ocurre cuando el cliente, sin entrar en contacto con Hotmart o con el Productor, solicita la cancelación de la transacción directamente a la administradora de la tarjeta, que se responsabiliza de devolverle el dinero.

En el caso de un reembolso, el comprador puede solicitarlo dentro del plazo de la garantía del producto y Hotmart realizará la devolución de los valores. Normalmente, el Productor entra en contacto con el cliente para intentar revertir la situación de forma amigable, o para solucionar las objeciones que llevaron al pedido de reembolso. Si se mantiene el pedido, se hace la devolución de los valores en un plazo que puede variar según el método de pago utilizado en el momento de la compra. 

Los pedidos de chargeback pueden ocurrir por diversos motivos, como:

El cliente no reconoce la compra en la factura de la tarjeta: esto puede incluir situaciones en las que el comprador se olvida que ha realizado una compra, o en las que el titular prestó la tarjeta a alguien de su entorno y al verificar la factura no identificó de dónde vino dicha compra. 

Hurto o robo de la tarjeta: muchas veces el reclamo ocurre debido a fraudes provenientes de hurto o robo, por compras realizadas con la tarjeta sin el consentimiento del titular. 

Insatisfacción con la compra: el titular de la tarjeta realiza una compra y, al recibir el acceso al producto, se siente defraudado y pide la cancelación.

Actos de mala fe: no puede descartarse la posibilidad de que un comprador pida la cancelación de la compra a propósito, afirmando no reconocer la compra, solo para recibir la devolución del valor pago. 

Impactos del chargeback en tu negocio digital 

Para quien trabaja con ventas de productos digitales, además de los prejuicios financieros y de imagen, una gran cantidad de pedidos de esta naturaleza puede tener consecuencias mayores.

Las principales banderas de tarjeta de crédito sancionan a las empresas que reciben muchos pedidos de chargeback. Especialmente Visa y Mastercard hacen este monitoreo continuo y las instituciones que se mantengan  por encima de los límites aceptables pueden recibir multas y otras sanciones, inclusive imposibilitando que la plataforma pueda ofrecer a nuestros clientes la opción de pago con tarjeta de crédito.

En las dos principales banderas los límites son los siguientes:

MasterCard: menos de 1,5%

Visa: menos de 0,9%

Las banderas monitorean el índice de un cierto período con el siguiente cálculo:

% chargeback = (cantidad de chargebacks recibidos en el período) / (cantidad de ventas realizadas en el período).

Es importante entender que la cantidad de chargebacks recibidos en el período pueden ser relativos a las ventas del mismo período o ventas relativas a períodos anteriores.

Verifica estos consejos para evitar y, principalmente, reducir tu tasa de chargeback:

Monitorea tus tasas: es fundamental monitorear tanto los chargebacks como los pedidos de reembolso al vender un producto digital, pues el conjunto de ambos indicará el nivel de aceptación del producto por parte de los compradores.

Reduce las posibilidades de compras no reconocidas: utiliza la funcionalidad que define con qué nombre el producto debe ser exhibido en la factura de la tarjeta, ya que es más fácil que el comprador recuerde a qué producto se refiere la transacción, evitando así los chargebacks “accidentales”.

Entiende mejor el contexto de cada región: si tu estrategia es vender en diferentes países y regiones, es importante validar los discursos de venta de forma local, pues refinar la estrategia para cada mercado puede ser una buena práctica.

Onboarding activo: garantiza que el usuario logró acceder a su producto y tiene todas las informaciones que necesita para tener una buena experiencia. Desde el inicio, entra en contacto por WhatsApp o email y pregunta si ha podido ver la primera clase, por ejemplo. ¡Las probabilidades de que un usuario que no se siente bien recibido pida chargeback son mayores!  

Enfócate en la calidad de tu contenido: explica detalladamente de qué forma tu producto solucionará el problema de tu cliente para alinear las expectativas. No prometas algo que no puedas cumplir, así, evitarás que las personas compren un producto esperando una cosa y reciban algo totalmente diferente. 

Ofrece soporte: mantén tus canales de atención al cliente visibles y con fácil acceso para tu comprador (en la página de agradecimiento, página de ventas, etc.). Cuanto más ágil seas para tratar las cuestiones de apoyo técnico, habrá menos probabilidades de que el comprador recurra al chargeback como solución inmediata. 

Si eres Productor, mantén una relación estrecha con tus Afiliados: 

Actualiza tus materiales de divulgación y comunícate  con tus Afiliados para evitar que tu producto sea vendido con un discurso divergente a tus convicciones.

Si eres Afiliado, sé justo con relación a los productos que estás vendiendo:

asegúrate de que los productos que decidiste vender realmente cumplen lo que prometen, ofrece un contenido de buena calidad y proporciona un buen soporte al comprador. 

Estas son algunas acciones que puedes poner en práctica para minimizar los impactos del chargeback en tu negocio digital. Pero recuerda que siempre que esto ocurre, la operadora de la tarjeta bloquea el pago y, consecuentemente, los demás mecanismos de pago que intervinieron en la compra, como HotPay. Por este motivo, cuando ocurre un chargeback, las comisiones originadas en la compra son bloqueadas para todas las partes, y su saldo actualizado.

Según lo informado en los Términos de Uso de Hotmart, no se ofrece garantía de ninguna naturaleza contra chargebacks o bloqueos de compra/pago solicitados por el comprador, y es posible que, en cualquier momento,  haya deducciones del saldo del Usuario de los valores referentes a transacciones reembolsadas, bloqueadas o contestadas (chargeback).