Qu’est-ce qu’un chargeback et comment l’éviter ?

Les chargebacks sont des demandes de remboursement faites par les acheteurs auprès de leurs banques. Cela se produit lorsqu'un acheteur conteste un achat effectué avec sa carte, soit parce qu'il ne reconnaît pas la transaction sur son relevé, soit parce qu'il a rencontré un problème avec l'achat.

Pour illustrer, imaginez qu'un acheteur ait acquis un de vos produits, mais qu'en recevant son relevé de carte, il ne reconnaît pas l'achat. Il peut alors demander un chargeback pour récupérer le montant payé. Ce processus est une mesure de sécurité mise en place par les banques pour protéger les consommateurs contre les fraudes et les achats non autorisés.

Il est important de comprendre que le processus de chargeback se déroule directement entre l'acheteur et la banque, et que Hotmart n'est pas responsable de ce processus. Cela signifie que nous ne pouvons pas intervenir dans ce processus, annuler la demande de remboursement, fournir des délais de réception des montants, ni fournir de documents prouvant que le chargeback a été demandé. Si vos clients ont des questions sur les chargebacks, orientez-les à traiter directement avec la banque ou l'opérateur de la carte de crédit.

Comment se déroule un chargeback en pratique ?

Le processus de chargeback commence lorsqu'un acheteur n'est pas d'accord avec une transaction et contacte sa banque ou l'opérateur de la carte pour résoudre le problème. Après une analyse de la situation, et si les motifs de la contestation sont jugés fondés, la banque procède au chargeback, ce qui entraîne le blocage du montant payé par le client et la notification du vendeur concernant la demande.

Chaque fois qu'un chargeback se produit, le paiement est bloqué par l'opérateur de carte et, par conséquent, dans les autres systèmes de paiement qui ont traité l'achat, comme HotPay. Pour cette raison, lorsque survient un chargeback, les commissions (revenu net) générées par l'achat pour toutes les parties (Producteur, Co-producteur et Affilié) sont bloquées et votre solde est mis à jour.

Quelle est la différence entre un chargeback et un remboursement?

Le chargeback se produit lorsque le client, sans contacter Hotmart ou le Producteur, demande l'annulation de la transaction directement à l'opérateur de la carte, qui est responsable de rembourser l'argent à l'acheteur. 

Dans le cas d'un remboursement, l'acheteur peut le demander dans le délai de garantie du produit, et Hotmart se charge de rembourser les montants. Généralement, le Producteur contacte le client pour essayer de résoudre la situation de manière amiable ou pour répondre aux objections ayant conduit à la demande de remboursement. Si la demande de remboursement est maintenue, le remboursement est effectué, et le délai pour recevoir le remboursement peut varier selon le mode de paiement utilisé lors de l'achat.

Pourquoi un chargeback peut-il se produire?

Les demandes de chargeback peuvent survenir pour diverses raisons, telles que :

• Non-reconnaissance de l'achat sur le relevé de carte : Cela peut inclure des situations où l'acheteur oublie un achat qu'il a effectué ou des cas où le titulaire a prêté la carte à quelqu'un de proche et, en vérifiant le relevé, n'identifie pas l'origine de l'achat.
• Vol ou perte de la carte : Souvent, la contestation survient en raison de fraudes résultant de vol ou de perte, entraînant des achats effectués avec la carte de crédit sans le consentement du titulaire.
• Insatisfaction avec l'achat : Le titulaire de la carte effectue un achat et, en recevant l'accès au produit, se sent lésé et demande l'annulation.
• Transactions inhabituelles détectées par la banque : Dans certains cas, la banque peut effectuer un chargeback automatiquement sans que l'acheteur en soit conscient, surtout si elle détecte une transaction suspecte. Cela peut se produire, par exemple, lorsque des acheteurs qui ne font habituellement pas d'achats en ligne effectuent une transaction et que la banque considère l'activité comme inhabituelle, effectuant un chargeback par mesure de sécurité.

 

Comment les chargebacks peuvent-ils impacter une entreprise numérique?

Pour ceux qui vendent des produits numériques, les chargebacks peuvent causer des pertes financières et affecter l'image de l'entreprise. De plus, un grand nombre de demandes de chargeback peut entraîner la suspension des ventes du produit ou, dans les cas plus graves, la désactivation de fonctionnalités du compte. Il est donc important de surveiller la santé de vos ventes.

Les principales marques de cartes de crédit, telles que Visa et Mastercard, pénalisent les entreprises qui reçoivent beaucoup de demandes de chargeback. Ces marques effectuent une surveillance continue et, si une entreprise dépasse les limites acceptables, elle peut être pénalisée par des amendes ou des sanctions. Cela peut même empêcher la plateforme d'offrir à nos clients l'option de paiement par carte de crédit.

Chez Hotmart, le pourcentage maximum de chargeback toléré est de 0,9 %, et ce pourcentage est calculé par région, et non comme une moyenne générale.

Comment le taux de chargeback est-il calculé?

Pour surveiller le taux de chargeback sur une période donnée, on utilise le calcul suivant : % chargeback = (nombre de chargebacks générés par les ventes¹ / nombre de ventes réalisées durant la période) x 100.

* La compétence du chargeback est liée à la date de la transaction originale. 

Ces mesures sont essentielles pour garantir la conformité avec les normes de sécurité financière et protéger l'intégrité de la plateforme.

Pour mieux comprendre le calcul des rétrocessions, nous vous présentons l'exemple suivant :

Supposons que Jean ait lancé son produit le 1er janvier et ait réalisé 100 ventes en 30 jours. Jusqu'au 31 janvier, Jean a reçu 3 chargebacks.

Pour calculer son taux de chargeback des 30 derniers jours, il doit utiliser le calcul suivant : (3 chargebacks / 100 ventes) x 100 = 3%.

Si Jean souhaite calculer son taux de chargeback à une date ultérieure, le calcul sera basé sur la formule suivante : (chargebacks générés par des ventes réalisées dans les 30 derniers jours / ventes réalisées dans les 30 derniers jours) x 100.

Il est important de noter que Hotmart peut utiliser d'autres critères pour déterminer. La période de 30 jours utilisée dans l'exemple ci-dessus est uniquement à des fins didactiques.

Quelles conséquences pour les produits et comptes avec des taux élevés de chargeback?

Pour se conformer aux obligations contractuelles avec toutes les entreprises impliquées dans les systèmes de paiement et aux Conditions Générales d'Utilisation, Hotmart pourra (sans s'y limiter) supprimer certaines fonctionnalités du compte du producteur et désactiver la vente de produits ayant des taux de chargeback élevés.

Si cela se produit, le compte concerné recevra un e-mail de Hotmart avec des informations détaillées.

Que puis-je faire pour réduire mon taux de chargeback ?

Voici quelques conseils pour éviter et réduire votre taux de chargeback en suivant ces bonnes pratiques :

❯ Surveillez vos taux

Suivez à la fois les chargebacks et les demandes de remboursement lors de la vente d'un produit numérique. L'ensemble des deux vous indiquera si le produit est bien accueilli par les acheteurs.

❯ Réduisez les risques d'achats non reconnus

Utilisez la fonctionnalité qui définit le nom du produit qui apparaîtra sur le relevé de carte. Cela aide l'acheteur à se souvenir du produit lié à la transaction sur son relevé, évitant ainsi les chargebacks accidentels.

❯ Comprenez le contexte de chaque région

Si votre stratégie est de vendre dans différents pays et régions, consultez une aide locale pour valider vos discours de vente. Affiner la stratégie pour chaque marché peut non seulement aider à réduire les chargebacks, mais aussi à augmenter vos ventes.

❯ Concentrez-vous sur la qualité de votre contenu

Expliquez en détail comment votre produit résoudra le problème du client et assurez-vous d’aligner les attentes. Évitez que les gens achètent un produit en s'attendant à quelque chose de différent de ce qui sera livré, et promettez uniquement ce que vous pouvez vraiment tenir.

❯ Onboarding actif

Assurez-vous que l'utilisateur a bien accédé à votre produit après l'achat et qu'il dispose de toutes les informations nécessaires pour une bonne expérience. Impliquez l'utilisateur dès le début. Contactez-le par WhatsApp ou e-mail et demandez-lui s'il a pu visionner le premier cours, par exemple. Un utilisateur qui ne se sent pas soutenu est plus susceptible de demander un chargeback.

❯ Offrez un bon support

Gardez vos canaux d'assistance visibles et facilement accessibles à l'acheteur (sur la page de remerciement, la page de vente, etc.). Plus vous êtes agile dans la gestion des problèmes d'assistance technique, moins il y a de chances que l'acheteur recoure au chargeback comme solution immédiate.

❯ Si vous êtes Producteur, maintenez une relation étroite avec vos Affiliés

Mettez toujours à jour vos supports de promotion et communiquez avec vos Affiliés pour éviter que votre produit soit vendu avec un discours qui diverge de votre vision. .

❯ Si vous êtes Affilié, soyez sélectif dans les produits que vous vendez

Assurez-vous que le produit que vous avez décidé de vendre tient vraiment ses promesses, offre un contenu de qualité et fournit un bon support à l'acheteur.

Ce sont quelques actions que vous pouvez mettre en place pour minimiser l'impact des chargebacks sur votre entreprise numérique. Rappelez-vous qu'à chaque fois qu'un chargeback se produit, le paiement est bloqué par l'opérateur de carte et, par conséquent, dans les autres systèmes de paiement qui ont traité l'achat, comme HotPay. Pour cette raison, lorsque survient un chargeback, les commissions générées par l'achat pour toutes les parties sont bloquées et votre solde est mis à jour.

Il est essentiel de suivre les bonnes pratiques afin d'éviter les chargebacks, car ils peuvent entraîner des blocages de solde, de création de produit et de compte. Pour plus d'informations sur les blocages de solde, consultez cet article. Nous vous recommandons également de consulter les Conditions Générales d'Utilisation de Hotmart pour plus d'informations sur les chargebacks et les fermetures de compte pour conduite inappropriée.