Qu’est-ce qu’un chargeback et comment l’éviter ?

Il y a Chargeback lorsqu'un acheteur conteste un achat sur sa carte de crédit et demande un remboursement. 

Il s'agit d'une procédure créée par les opérateurs de cartes de crédit afin d'offrir une plus grande sécurité à leurs clients, en évitant que le consommateur ne soit lésé s'il ne reconnaît pas un achat sur sa facture de carte, ou en cas d'irrégularités identifiées dans la transaction.

Comment se déroule un chargeback dans la pratique ?

Le processus de chargeback commence généralement lorsqu'un acheteur ne reconnaît pas une transaction figurant sur sa facture et qu'il contacte son opérateur pour lui signaler le problème. Après avoir analysé ce qui s'est passé, l'opérateur procède à la rétrofacturation, ce qui a pour effet de bloquer le montant payé par le client et d'informer le vendeur de la demande. 

Il est important de rappeler que seul le titulaire de la carte peut demander un chargeback, et que c'est l'opérateur de la carte qui se charge du processus d'analyse et de restitution des valeurs à l'acheteur.

Quelle est la différence entre un chargeback et un remboursement ?

Dans le cas d'un remboursement, l'acheteur peut le demander pendant la période de garantie du produit et Hotmart se chargera du remboursement des montants. En général, le Producteur prend contact avec le client pour essayer d'inverser la situation de manière amicale, ou pour résoudre les objections qui ont conduit à la demande de remboursement. Si la demande de remboursement est acceptée, le remboursement est effectué et le délai peut varier en fonction de la méthode de paiement utilisée au moment de l'achat.

Les demandes de chargeback peuvent avoir plusieurs raisons :

Non-reconnaissance de l'achat sur la facture de la carte : il peut s'agir de situations où l'acheteur oublie un achat qu'il a effectué, ou même de cas où le titulaire de la carte a prêté sa carte à un proche et où, lors de la vérification de la facture, il n'a pas identifié la provenance de l'achat.

Vol ou détournement de la carte : la contestation est souvent due à des fraudes résultant de vols ou détournements qui provoquent des achats effectués avec la carte de crédit sans le consentement de son détenteur.

Mécontentement à l'égard de l'achat : le titulaire de la carte effectue un achat et, après avoir eu accès au produit, se sent lésé et demande l'annulation.

Mauvaise foi : nous ne pouvons pas exclure la possibilité qu'un acheteur puisse demander l'annulation de l'achat volontairement, en prétendant ne pas reconnaître l'achat dans le seul but de recevoir un remboursement.

Impacts du chargeback sur votre business en ligne

Pour ceux qui travaillent dans la vente de produits numériques, outre le préjudice financier et d'image, un grand nombre de demandes de ce type peut avoir des conséquences importantes.

Les principales sociétés de cartes de crédit pénalisent les entreprises qui reçoivent trop de demandes de chargeback. Visa et Mastercard, en particulier, effectuent ce contrôle continu et les institutions qui restent au-dessus des limites acceptables peuvent être pénalisées par des amendes ou des sanctions, allant jusqu'à l'impossibilité pour la plateforme d'offrir à ses clients l'option de paiement par carte de crédit.

Pour les deux principales cartes, les limites sont les suivantes :

MasterCard : inférieur à 1,5 %.

Visa : inférieur à 0,9 %.

Les établissements contrôlent le ratio pour une certaine période en effectuant le calcul suivant :

 % de chargeback = (nombre de chargebacks reçus au cours de la période)/(montant des ventes réalisées au cours de la période).

Il est important de comprendre que le nombre de chargebacks reçus au cours de la période peut être rapporté aux ventes de la même période ou aux ventes des périodes précédentes.

Voici quelques conseils pour éviter et surtout réduire votre taux de chargeback :

Contrôlez vos taux : il est essentiel de surveiller les demandes de remboursement et de chargeback lorsque vous vendez un produit numérique, car c'est la combinaison des deux qui indiquera si votre produit est bien perçu par les acheteurs.

Réduisez les risques d'achats non identifiés : en utilisant la fonction qui définit le nom du produit à afficher sur la facture de la carte, il est plus facile pour l'acheteur de se rappeler à quel produit la transaction de la facture se réfère, ce qui permet d'éviter les chargebacks "accidentels".

Comprenez le contexte de chaque région : si votre stratégie consiste à vendre dans différents pays et régions, il est judicieux de consulter l'aide locale pour valider les arguments de vente ; affiner la stratégie pour chaque marché peut être une bonne pratique.

Onboarding actif : assurez-vous que l'utilisateur a réussi à accéder à votre produit et qu'il dispose de toutes les informations dont il a besoin pour vivre une bonne expérience. Impliquez l'utilisateur dès le début. Contactez-le par WhatsApp ou par e-mail et demandez-lui s'il a réussi à regarder le premier cours, par exemple. Un utilisateur qui ne se sent pas le bienvenu est plus susceptible de faire une demande de chargeback !

Concentrez-vous sur la qualité de votre contenu : expliquez en détail comment votre produit résoudra le problème de votre client et répondez à ses attentes. Il faut éviter que les gens achètent un produit en s'attendant à une chose et en recevant quelque chose de totalement différent et, bien sûr, ne promettre que ce que l'on peut réellement livrer.

Proposez une assistance de qualité : veillez à ce que vos canaux de communication soient visibles et facilement accessibles à l'acheteur (sur la page de remerciement, la page de vente, etc.). Plus vous êtes agile dans le traitement des problèmes d'assistance technique, moins l'acheteur est susceptible de recourir au Chargeback comme solution immédiate.

Si vous êtes Producteur, entretenez des relations étroites avec vos Affiliés :

Tenez votre matériel de marketing à jour et communiquez avec vos Affiliés pour éviter que votre produit ne soit vendu avec un discours qui ne correspond pas à vos convictions.

Si vous êtes un Affilié, soyez judicieux quant aux produits que vous vendez : Assurez-vous que le produit que vous avez décidé de vendre tient vraiment ses promesses, que son contenu est de qualité et qu'il propose un bon service d'assistance aux acheteurs.

Il s'agit là de quelques mesures que vous pouvez prendre pour minimiser les impacts du chargeback sur votre activité. Mais n'oubliez pas qu'en cas de chargeback, le paiement est bloqué auprès du fournisseur de la carte et, par conséquent, auprès des autres mécanismes de paiement qui ont effectué l'achat, tels que HotPay. C'est pourquoi, lorsqu'un chargeback se produit, les commissions générées par l'achat pour toutes les parties sont bloquées et leur solde est mis à jour.

Comme indiqué dans les Conditions d'Utilisation de Hotmart, aucune garantie n'est offerte contre les chargebacks ou les blocages d'achat/de paiement de toute nature par l'acheteur, et il est possible de déduire à tout moment du solde de l'Utilisateur les montants se rapportant à des transactions remboursées ou bloquées ou à des transactions contestées (chargeback).

Si vous avez des questions à ce sujet, vous pouvez ouvrir une demande auprès de notre Service d'assistance.