O que é um chargeback e como evitar?

O Chargeback acontece quando um comprador contesta uma compra em seu cartão de crédito solicitando a devolução de valores. 

Este é um processo criado pelas operadoras de cartão de crédito com o objetivo de fornecer mais segurança para seus clientes, evitando que o consumidor seja prejudicado caso não reconheça uma compra na fatura de seu cartão, ou em casos de irregularidades identificadas na transação. 

Como um chargeback acontece na prática

O processo de chargeback geralmente se inicia quando um comprador não reconhece uma transação listada em sua fatura e entra em contato com a sua operadora para reportar o problema. Após uma análise do ocorrido, a operadora dá seguimento ao chargeback que ocasiona no bloqueio do valor pago pelo cliente e a notificação do vendedor sobre o pedido. 

É importante lembrar que somente o titular do cartão pode solicitar chargeback, e quem cuida do processo de análise e devolução de valores para o comprador é a operadora do cartão.

Qual a diferença entre chargeback e reembolso?

O chargeback acontece quando o cliente, sem entrar em contato com a Hotmart ou com o Produtor, solicita o cancelamento da transação diretamente na administradora do cartão, que fica responsável por devolver o dinheiro ao comprador. 

No caso do reembolso o comprador pode solicitá-lo dentro do prazo de garantia do produto e a Hotmart providenciará a devolução dos valores. Normalmente, o Produtor entra em contato com o cliente para tentar reverter a situação de forma amigável, ou para solucionar as objeções que levaram ao pedido de reembolso. Caso o pedido de reembolso seja mantido, a devolução dos valores é feita e o prazo pode variar conforme o método de pagamento que foi utilizado no momento da compra. 

Pedidos de chargeback podem acontecer por diversos motivos, como:

Não reconhecimento da compra na fatura do cartão: isso pode incluir situações em que o comprador se esquece de uma compra que realizou, ou até mesmo casos em que o titular emprestou o cartão para alguém próximo e ao verificar a fatura não identificou de onde veio a compra. 

Furto ou roubo do cartão: muitas vezes a contestação acontece devido fraudes decorrentes de furto ou roubo que ocasionam compras realizadas no cartão de crédito sem o consentimento do seu titular. 

Insatisfação com a compra: o titular do cartão realiza uma compra, e ao receber o acesso ao produto se sente lesado e pede o cancelamento.

Ações de má-fé: não podemos descartar também a possibilidade de um comprador pedir o cancelamento da compra de forma proposital, afirmando não reconhecer a compra apenas para receber a devolução do valor pago. 

Impactos do chargeback para o seu negócio digital 

Para quem trabalha com a venda de produtos digitais, além de prejuízos financeiros e de imagem, uma grande quantidade de pedidos desta natureza podem ter consequências maiores. 

As principais bandeiras de cartão de crédito penalizam as empresas que recebem muitos pedidos de chargeback. Especialmente as bandeiras Visa e Mastercard fazem esse monitoramento contínuo e as instituições que se mantiverem acima dos limites aceitáveis podem ser penalizadas por meio de multas ou sanções, impossibilitando até mesmo a plataforma de oferecer aos nossos clientes a opção de pagamento por cartão de crédito.

Nas duas principais bandeiras os limites são os seguintes:

MasterCard: menor do que 1,5%

Visa: menor do que 0,9%

As bandeiras monitoram o índice de um certo período pelo seguinte cálculo:

 % chargeback = (quantidade de chargebacks recebidos no período)/ (quantidade de vendas realizadas no período).

É importante entender que a quantidade de chargebacks recebidas no período podem ser relativas às vendas do mesmo período ou vendas relativas a períodos anteriores.

Confira algumas dicas para evitar e principalmente reduzir sua taxa de chargeback:

Acompanhe suas taxas: É fundamental que você monitore tanto o chargeback quanto os pedidos de reembolso ao vender um produto digital, pois é o conjunto dos dois que indicará se o produto está sendo bem recebido pelos compradores. 

Reduza as chances de compras não reconhecidas: Utilize a funcionalidade que define qual o nome de produto a ser exibido na fatura do cartão, é mais fácil que o comprador se recorde a qual produto aquela transação da fatura se refere, evitando assim até mesmo chargebacks “acidentais”.

Entenda o contexto de cada região: Caso sua estratégia seja vender para diferentes países e regiões, é válido consultar auxílio local para validar os discursos de venda, refinar a estratégia para cada mercado pode ser uma boa prática.

Onboarding ativo: certifique-se que o usuário conseguiu acessar o seu produto e que ele tem todas as informações que precisa para ter uma boa experiência. Envolva o usuário logo no início. Entre em contato por WhatsApp ou e-mail e pergunte se ele conseguiu assistir a primeira aula, por exemplo. Um usuário que não se sente acolhido tem mais chance de pedir chargeback!  

Foque na qualidade do seu conteúdo: Explique em detalhes como seu produto irá solucionar o problema do seu cliente e faça um alinhamento de expectativas. Evite que as pessoas comprem um produto esperando uma coisa, e recebam algo totalmente diferente, e claro, prometa apenas aquilo que você realmente consegue cumprir. 

Ofereça um bom suporte: Mantenha seus canais de atendimento visíveis e de fácil acesso ao seu comprador (na página de obrigado, página de vendas, etc). Quanto mais ágil você for na tratativa de questões de suporte técnico e até solicitações como Reclame Aqui, menores as chances de o comprador recorrer ao Chargeback como solução imediata. 

Se você é Produtor tenha um relacionamento próximo com seus Afiliados: 

Mantenha seus materiais de divulgação sempre atualizados e comunique-se com seus Afiliados para evitar que o seu produto seja vendido com um discurso divergente do que você acredita. 

Se você é Afiliado, seja criterioso com os produtos que está vendendo:

Certifique-se de que o produto que você decidiu vender, realmente cumpre o que promete, tem um conteúdo de qualidade e fornece um bom suporte ao comprador. 

Estas são algumas ações que você pode se atentar para minimizar os impactos do chargeback no seu negócio digital. Mas lembre-se que sempre que o chargeback acontece, o pagamento é bloqueado na operadora de cartão e, consequentemente, nos demais mecanismos de pagamento que transacionaram a compra, como o HotPay. Por este motivo, quando ocorre um chargeback, as comissões geradas na compra para todas as partes são bloqueadas e seu saldo atualizado.

> Leia também: Quais status uma transação pode assumir? para descobrir os diversos status que auxiliam os Compradores, Afiliados e Produtores a acompanharem a transação e suas atualizações. 

Conforme informado nos Termos de Uso da Hotmart, não é oferecida nenhuma garantia contra chargebacks ou bloqueios de compra/pagamento de qualquer natureza por parte do comprador, sendo possível deduzir a qualquer momento do saldo do Usuário valores referentes a transações reembolsadas ou bloqueadas ou transações contestadas (chargeback).