¿Cómo puedo mejorar la asistencia a los compradores de mis productos?

Ofrecer un buen servicio de atención es clave para fortalecer la relación con quienes compran tus productos y garantizar una experiencia de compra positiva. Sabemos que las dudas y solicitudes son parte del día a día de quienes venden productos digitales, por eso, contar con un soporte eficiente puede marcar la diferencia en la satisfacción de tu público y en el éxito de tu negocio.

En este artículo, encontrarás diez recomendaciones útiles que toda persona que produce contenido debe saber para optimizar el soporte brindado a los compradores. A continuación, te mostramos cada una de ellas:

❯ ¿Cómo reenviar los datos de acceso al producto?

Si el comprador no recibió o perdió los datos de acceso a tu producto, puedes reenviarlos fácilmente desde tu cuenta. Sigue estos pasos para ayudar al comprador a recuperar el acceso:

1. Accede a tu cuenta en Hotmart a través del enlace: https://app.hotmart.com/. 
2. En el menú lateral izquierdo, haz clic en Ventas y luego en Mis ventas.
3. Utiliza los filtros disponibles para localizar la transacción deseada.
4. En la columna Acciones, haz clic en la opción de Reenviar acceso.

Después de seguir estos pasos, el comprador recibirá un email con la información necesaria para acceder al producto nuevamente. Eso garantiza que pueda disfrutar del contenido adquirido sin interrupciones.

❯ ¿Cómo reenviar el acceso desde el área de miembros?

Reenviar el acceso a tu producto en el área de miembros es un excelente método para asegurar que quienes compran tus productos tengan de nuevo la información necesaria para acceder al contenido adquirido. Si necesitas reenviar el acceso, puedes hacerlo directamente en el área de miembros de tu producto siguiendo estos pasos:

1. Accede al área de miembros de tu producto.
2. En el menú lateral izquierdo, haz clic en Productos.
3. Selecciona el producto para el cual deseas reenviar el acceso.
4. Haz clic en la pestaña Usuarios ubicada en la parte superior de la pantalla.
5. Ingresa el email del comprador para localizar el perfil deseado.
6. Haz clic en el menú de tres puntos junto al perfil del usuario y selecciona Reenviar acceso.

Si necesitas reenviar accesos de forma masiva a varios usuarios, selecciónalos todos en la lista y, en el menú Acciones, haz clic en Reenviar acceso. Luego, confirma la acción haciendo clic en Ok en la ventana emergente que aparecerá. Al completar estos pasos, quienes compren tus productos recibirán un nuevo email con toda la información de acceso al producto.

Importante: Para compras de combo, cada producto se maneja de forma individual. Por lo tanto, el acceso debe reenviarse por separado para cada producto incluido en el combo.

❯ ¿Cómo solicitar o aceptar el reembolso de una compra?

En Hotmart, tienes la autonomía para solicitar o aprobar un reembolso directamente desde tu cuenta. A continuación, te mostramos cómo proceder en cada caso.

Para solicitar un reembolso para tu comprador:

1. Accede a tu cuenta en Hotmart a través del enlace: https://app.hotmart.com/. 
2. En el menú lateral izquierdo, selecciona Ventas y luego Mis ventas.
3. Utiliza la opción Filtros para insertar el código de la transacción o el email del comprador. Asegúrate de definir el período correcto que corresponde a la fecha de la compra para localizarla más fácilmente.
4. Después de aplicar los filtros, selecciona la transacción que deseas reembolsar.
5. En la columna Acciones, haz clic en el menú de tres puntos y selecciona Reembolsar al comprador.

Para aprobar un reembolso solicitado por el comprador:

1. Accede a tu cuenta en Hotmart a través del enlace: https://app.hotmart.com/. 
2. En el menú lateral izquierdo, selecciona Ventas y luego Reembolsos.
3. Usa los filtros para localizar la transacción deseada.
4. En la columna Acciones, haz clic en el menú de tres puntos y elige Aprobar.

Después de la autorización del reembolso, si el comprador tiene dudas sobre los plazos para recibirlo, puedes orientarle a consultar más información en este artículo.

❯ ¿Cómo cancelar la suscripción de un comprador?

Cancelar la suscripción de un comprador es un proceso sencillo que puedes realizar directamente desde tu cuenta. Este procedimiento se utiliza cuando deseas detener los cobros futuros de una suscripción activa, sin reembolsar los cobros ya realizados. A continuación, te mostramos el paso a paso:

1. Accede a tu cuenta en Hotmart a través del enlace: https://app.hotmart.com/. 
2. En el menú lateral izquierdo, selecciona Ventas y luego Gestión de suscripciones.
3. En el menú de Informes ubicado a la derecha, selecciona Suscripciones.
4. Usa los filtros para localizar los datos de suscripción que deseas cancelar.
5. En la columna Acciones, haz clic en el menú de tres puntos y selecciona la opción Cancelar suscripción.

Importante: La suscripción puede cancelarse en cualquier momento, y la cancelación impide futuros cobros. Sin embargo, el reembolso de las transacciones ya realizadas solo está disponible dentro del plazo de garantía y solo para la primera transacción (adhesión) de la suscripción. Si necesitas procesar un reembolso en ese caso, sigue los pasos anteriores y selecciona la opción Reembolsar al comprador en el menú de Acciones.

❯ ¿Cómo reactivar y cobrar una suscripción?

Si una suscripción fue cancelada y el comprador desea reactivarla, puedes hacerlo desde tu cuenta como productor. La reactivación se puede hacer con o sin cobro inmediato. Consulta el paso a paso para realizar esta acción:

1. Accede a tu cuenta en Hotmart a través del enlace: https://app.hotmart.com/. 
2. En el menú lateral izquierdo, selecciona Ventas y luego Gestión de suscripciones.
3. En el menú de Informes ubicado a la derecha, selecciona Suscripciones.
4. En los filtros, busca la opción Estatus de la suscripción y selecciona las opciones referentes a suscripciones canceladas.
5. En el informe de suscripciones canceladas, localiza la suscripción que deseas reactivar.
6. Una vez localizada, haz clic en el menú de tres puntos ubicado en la columna Acciones y selecciona la opción Detalles.
7. En la ventana de detalles de suscripción, selecciona Reactivar o Reactivar y cobrar, según tu preferencia.

Si necesitas reactivar suscripciones en masa, simplemente marca las casillas de las suscripciones que deseas reactivar y haz clic en Acciones en serie. Después, elige entre Reactivar o Reactivar y cobrar.

Para más información sobre este proceso, consulta el artículo sobre cómo reactivar una suscripción, haciendo clic en este enlace.

❯ ¿Cómo orientar al comprador a restablecer la contraseña?

Si un comprador necesita restablecer su contraseña de acceso a Hotmart, puedes guiarle con los siguientes pasos:

1. Accede al enlace para restablecer la contraseña: https://app-vlc.hotmart.com/password/forgot. 
2. Proporciona el email que tienes registrado.
3. Verifica la bandeja de entrada del email (incluyendo la carpeta de spam) para encontrar el email de restablecimiento de contraseña.
4. Haz clic en el enlace recibido en el email y crea una nueva contraseña.

La nueva contraseña debe tener un mínimo de 7 y un máximo de 20 caracteres, contener al menos una letra y un número, y no se permiten espacios.

Atención: Solo se puede solicitar una nueva contraseña cada 30 minutos. Esto brinda el tiempo necesario para que el email de restablecimiento llegue a la bandeja de entrada del comprador.

En el paso a paso anterior, damos la opción de proporcionar un enlace directo a la página de restablecimiento de contraseña para facilitar el proceso. Sin embargo, el comprador puede realizar este cambio siguiendo las instrucciones disponibles en este artículo.

❯ ¿Cómo solicitar el cambio de email para el comprador?

Si el comprador necesita actualizar el email registrado en la compra, puedes realizar este cambio directamente desde tu cuenta. Esto garantiza que el comprador continúe teniendo acceso a tu producto. Para ello, sigue estos pasos:

1. Accede a tu cuenta en Hotmart a través del enlace: https://app.hotmart.com/. 
2. En el menú lateral izquierdo, haz clic en Ventas y luego en Mis ventas.
3. Accede a la pestaña Transacciones para localizar al comprador cuyo email deseas cambiar.
4. En la columna Acciones, haz clic en el menú de tres puntos y selecciona Cambiar email de la compra.
5. Accede a Datos del cliente y haz clic en Editar email.
6. Elige el motivo del cambio de email e ingresa el email actual del comprador.
7. Introduce el nuevo email y repítelo para asegurarte de que no haya errores tipográficos.
8. Haz clic en Cambiar email para completar el proceso.

Tan pronto como se complete el cambio, el comprador recibirá un email con la nueva información y podrá acceder al producto con el nuevo email registrado.

Importante: Existen condiciones específicas para que el cambio de email se complete. Recomendamos que consultes este artículo para obtener todos los detalles. Además, el propio comprador puede realizar este cambio siguiendo las instrucciones disponibles en este artículo.

❯ ¿Cómo reenviar el email con el enlace de check-in para eventos presenciales?

Si algún comprador no recibió el email con el enlace de check-in para un evento presencial, puedes reenviarlo siguiendo estos pasos:

1. Accede a tu cuenta en Hotmart a través del enlace: https://app.hotmart.com/. 
2. En el menú lateral izquierdo, haz clic en Productos y selecciona Mis productos.
3. Selecciona el producto relacionado con tu evento presencial.
4. En el panel del producto, haz clic en Entradas y participantes.
5. En la pantalla de entradas, usa la lupa de búsqueda para identificar al participante.
6. En la parte superior de la pantalla, localiza el campo de Check-in activado y haz clic en la flecha al lado para seleccionar el estado del check-in como Pendiente.
7. En la columna Acciones, haz clic en el menú de tres puntos y selecciona la opción Enviar email con enlace para check-in.

Estos pasos garantizarán que el comprador reciba nuevamente el email necesario para realizar el check-in en el evento.

❯ Toma nota de los feedbacks de tus compradores

Escuchar a tus compradores es fundamental para mejorar la experiencia de usuario con tu producto. Los comentários en forma de evaluaciones, sugerencias e incluso quejas ofrecen valiosos insights sobre áreas que pueden mejorarse y oportunidades para innovar.

Por eso, mantente atento a los mensajes recibidos por los canales de soporte, a los comentarios dentro de tu área de miembros y a las evaluaciones que los compradores dejan en tus productos. Atender a estos canales de comunicación no solo ayudará a elevar la calidad del producto, sino también a fortalecer la relación con tus compradores.

❯ Ofrece un canal de soporte activo

Un canal de soporte activo y disponible es esencial para consolidar la confianza y buena reputación de tu producto. Servirá como el principal punto de contacto entre tú y tus compradores. Para optimizar el soporte ofrecido, recuerda:

• Proporcionar el email de soporte desde el registro de tu producto.
• Monitorear este canal regularmente.
• Responder de manera rápida a las dudas y solicitudes recibidas.
• Registrar las principales solicitudes para mejorar tu soporte con el tiempo.

Un soporte eficiente no solo mejora la experiencia de usuario, sino que también contribuye al éxito continuo de tu producto.