¿Qué es un chargeback y cómo puedo evitarlo?

Los chargebacks son solicitudes de devolución de pagos hechas por los compradores directamente a los bancos. Esto ocurre cuando el comprador reclama una compra en su tarjeta, ya sea porque no reconoce la transacción en su estado de cuenta o porque ha identificado alguna irregularidad.

Para ilustrar, imagina que un comprador adquiere uno de tus productos, pero al recibir el estado de cuenta de su tarjeta, no reconoce la compra. Entonces puede solicitar un chargeback para recuperar el valor pagado. Este proceso es una medida de seguridad creada por los bancos para proteger a los consumidores de fraudes y compras no autorizadas.

Es importante entender que el proceso de chargeback ocurre directamente entre el comprador y el banco, y Hotmart no tiene responsabilidad sobre el mismo. Esto significa que no podemos interferir en este proceso, revertir la solicitud de devolución, informar sobre los plazos de recepción de los valores, ni proporcionar documentos que comprueben que el chargeback ha sido solicitado. Si tus clientes tienen preguntas sobre los chargebacks, oriéntalos a tratar directamente con el banco o la operadora de la tarjeta de crédito.

¿Cómo ocurre un chargeback en la práctica?

El chargeback ocurre cuando el cliente, sin ponerse en contacto con Hotmart o con el Productor, solicita la cancelación de la transacción directamente a la operadora de la tarjeta, que es responsable de devolver el dinero al comprador.

En el caso de un reembolso, el comprador puede solicitarlo dentro del plazo de garantía del producto, y Hotmart se encargará de la devolución del dinero. Normalmente, el Productor se pone en contacto con el cliente para intentar revertir la situación de manera amigable o resolver las objeciones que llevaron a la solicitud de reembolso. Si se mantiene la solicitud de reembolso, se realiza la devolución del dinero, y el plazo para recibir el reembolso puede variar según el método de pago utilizado en el momento de la compra.

¿Cuál es la diferencia entre chargeback y reembolso?

El chargeback ocurre cuando el cliente, sin contactar a Hotmart o al Productor, solicita la cancelación de la transacción directamente a la administradora de la tarjeta, que es responsable de devolver el dinero al comprador. 

En el caso del reembolso, el comprador puede solicitarlo dentro del plazo de garantía del producto, y Hotmart se encargará de la devolución de los valores. Normalmente, el Productor se pone en contacto con el cliente para intentar revertir la situación de forma amigable o resolver las objeciones que llevaron a la solicitud de reembolso. Si la solicitud de reembolso se mantiene, la devolución de los valores se realiza, y el plazo para recibir el reembolso puede variar según el método de pago utilizado en el momento de la compra.

¿Por qué puede ocurrir un chargeback?

Las solicitudes de chargeback pueden ocurrir por diversos motivos, como por ejemplo:

• No reconocimiento de la compra en el estado de cuenta de la tarjeta: esto puede incluir situaciones en las que el comprador se olvida de una compra que realizó o casos en los que el titular prestó la tarjeta a alguien cercano y, al verificar el estado de cuenta, no identificó el origen de la compra.
• Robo o hurto de la tarjeta: muchas veces, el reclamo ocurre debido a fraudes resultantes de robo o hurto, lo que lleva a compras realizadas en la tarjeta de crédito sin el consentimiento del titular.
• Insatisfacción del cliente: después de comprar un producto y recibir el acceso, el cliente considera que el producto no ha cumplido sus expectativas y solicita la cancelación.
• Transacciones inusuales detectadas por el banco: en algunos casos, el banco puede realizar un chargeback automáticamente sin el conocimiento del comprador, especialmente si identifica una transacción sospechosa. Esto puede ocurrir, por ejemplo, cuando compradores que no suelen hacer compras online realizan una transacción y el banco considera la actividad fuera de lo común y ejecuta el chargeback por seguridad.

¿Cómo los chargebacks pueden impactar a un negocio digital?

Para quienes venden productos digitales, los chargebacks pueden causar perjuicios financieros y afectar a la imagen de la empresa. Además, una gran cantidad de solicitudes de chargeback puede resultar en la suspensión de las ventas del producto o, en casos más graves, la desactivación de funcionalidades de la cuenta. Por lo tanto, es importante estar atento a la salud de tus ventas.

Las principales marcas de tarjetas de crédito, como Visa y Mastercard, penalizan a las empresas que reciben muchas solicitudes de chargeback. Estas marcas realizan un monitoreo continuo y, si una empresa supera los límites aceptables, puede ser penalizada con multas o sanciones. Esto puede incluso impedir que la plataforma ofrezca a nuestros clientes la opción de pago por tarjeta de crédito. 

En Hotmart, el límite máximo de chargeback permitido es del 0,9%, y este porcentaje se calcula por región y no como un promedio general.

¿Cómo se calcula un chargeback?

Para monitorear el índice de chargeback de un período determinado, se utiliza el siguiente cálculo: % chargeback = (cantidad de chargebacks generados por las ventas* / cantidad de ventas realizadas en el período) x 100.

* La competencia del chargeback está vinculada a la fecha de la transacción original.

Estas medidas son esenciales para garantizar el cumplimiento de las normas de seguridad financiera y proteger la integridad de la plataforma.

Para que entiendas mejor el cálculo de los chargebacks, te mostramos el siguiente ejemplo:

Supongamos que Juan lanzó su producto el 1 de enero y realizó 100 ventas en 30 días. Hasta el 31 de enero, Juan recibió 3 chargebacks.

Para calcular la tasa de chargeback de los últimos 30 días, debe usar el siguiente cálculo: (3 chargebacks / 100 ventas) x 100 = 3%.

Si Juan quiere calcular su tasa de chargeback en una fecha futura, el cálculo se basará en la siguiente fórmula: (chargebacks generados por ventas realizadas en los últimos 30 días / ventas realizadas en los últimos 30 días) x 100.

Es importante destacar que Hotmart puede utilizar otros criterios para determinar el período de cálculo del chargeback para cada Productor. El período de 30 días utilizado en el ejemplo anterior es solo para fines didácticos.

¿Qué puede pasar con productos y cuentas con altas tasas de chargeback?

Para cumplir con todas las empresas involucradas en el sistema de pagos y con los Términos de Uso, Hotmart podrá (pero no se limitará a) remover algunas funcionalidades de la cuenta del Productor y desactivar la venta de productos con altas tasas de chargeback.

Si esto ocurre, la cuenta con funcionalidades desactivadas recibirá un correo electrónico de Hotmart con información detallada.

¿Qué puedo hacer para reducir mi tasa de chargeback?

Consulta algunas recomendaciones para evitar y reducir tu tasa de chargeback haciendo clic en cada una de las buenas prácticas a continuación:

❯ Monitorea tus tasas

Monitorea tanto los chargebacks como las solicitudes de reembolso al vender un producto digital. El conjunto de ambos indicará si el producto está siendo bien recibido por los compradores.

❯ Reduce las posibilidades de compras no reconocidas

Utiliza la funcionalidad que define el nombre del producto que se mostrará en el estado de cuenta de la tarjeta. Esto facilita que el comprador recuerde el producto relacionado con la transacción en el estado de cuenta, evitando chargebacks accidentales.

❯ Entiende el contexto de cada región

Si tu estrategia es vender a diferentes países y regiones, consulta ayuda local para validar tus mensajes de venta. Refinar la estrategia para cada mercado puede ayudarte no solo a reducir el número de chargebacks, sino también a aumentar tus ventas.

❯ Enfócate en la calidad de tu contenido

Explica en detalle cómo tu producto solucionará el problema del cliente y alinea las expectativas. Evita que las personas compren un producto esperando algo diferente a lo que se entregará y promete solo lo que realmente puedes cumplir.

❯ Onboarding activo

Asegúrate de que el usuario haya podido acceder a tu producto después de realizar la compra y que tenga toda la información necesaria para una buena experiencia. Involucra al usuario desde el principio. Contacta por WhatsApp o email y pregúntale si pudo ver la primera lección, por ejemplo. Un usuario que no se siente acogido tiene más probabilidades de pedir un chargeback.

❯ Ofrece un buen soporte

Mantén tus canales de atención visibles y de fácil acceso al comprador (en la Página de Agradecimiento, Página de Ventas, etc.). Cuanto más ágil seas en la resolución de problemas de soporte técnico, menores serán las probabilidades de que el comprador recurra al chargeback como solución inmediata.

❯ Si eres Productor, mantén una relación cercana con tus Afiliados

Mantén tus materiales de divulgación siempre actualizados y comunícate con tus Afiliados para evitar que tu producto sea vendido con un discurso diferente al que tú crees.

❯ Si eres Afiliado, elige con atención los productos que vendes

Asegúrate de que el producto que decidiste vender realmente cumple lo que promete, tiene un contenido de calidad y proporciona un buen soporte al comprador.

Estas son algunas acciones que puedes adoptar para minimizar los impactos del chargeback en tu negocio digital. Recuerda que, siempre que ocurre un chargeback, el pago se bloquea en la operadora de tarjeta y, consecuentemente, en los demás mecanismos de pago que procesaron la compra, como HotPay. Por este motivo, cuando ocurre un chargeback, las comisiones generadas en la compra para todas las partes se bloquean y tu saldo se actualiza.

Es de extrema importancia seguir las buenas prácticas para evitar los chargebacks, ya que pueden resultar en bloqueos de saldo, creación de producto y cuenta. Para más información sobre bloqueos de saldos, consulta este artículo. También recomendamos consultar los Términos Generales de Uso de Hotmart para más información sobre chargebacks y cierres por conductas inadecuadas.