Como funciona o reembolso de produtos físicos?

O processo de reembolso de produtos físicos na Hotmart é um pouco diferente do que ocorre com produtos digitais, principalmente devido às particularidades que envolvem o envio e a devolução desses produtos. Compreender essas diferenças é essencial para gerenciar as solicitações de reembolso e garantir uma boa experiência tanto para você, Produtor, quanto para o comprador.

Neste artigo, você encontrará informações essenciais sobre o processo de reembolso e devolução de produtos físicos. Você também poderá conferir práticas recomendadas para minimizar as solicitações de reembolso.

Como funciona o processo de reembolso?

Para produtos físicos, o prazo de garantia e a verificação da entrega são diferentes do que acontece com produtos digitais. Entre as principais diferenças estão:

• Prazo de garantia: O período de garantia é de 7 dias corridos e começa a contar a partir do recebimento do produto pelo comprador e não a partir da data de compra foi aprovada, como ocorre com produtos digitais.
• Decisão sobre devolução: Você, como Produtor, decide se deseja receber o produto de volta como condição para liberar o reembolso.

Quando um comprador solicita um reembolso através do nosso suporte, o time responsável pelo atendimento fará a verificação das informações iniciais, como o código de rastreamento e se o pedido está dentro do prazo de garantia. Após essa verificação, o suporte da Hotmart entrará em contato com você para informar sobre a solicitação e pedir seu acompanhamento no processo.
 

❯ Por que é necessário fazer a verificação do rastreamento?

É através do código de rastreamento que se pode confirmar se o produto foi entregue e se a compra está dentro do prazo de garantia. Além disso, a solicitação pode ter diferentes tratativas, a depender do status do envio:

• Se o pedido ainda não tiver sido postado, você pode liberar a solicitação de reembolso, sem necessidade de realizar o envio.
• Se o pedido estiver em rota de entrega, nosso time de suporte irá orientar o comprador a aguardar a entrega para abrir a solicitação, se ainda quiser seguir com o reembolso.
• Se o comprador já recebeu o item, nosso time de suporte fará a verificação da garantia e, se for confirmada que ainda está dentro do prazo, eles entrarão em contato com você para saber se você deseja receber o produto de volta. Se você optar por receber o item de volta, o reembolso será liberado somente após confirmação da devolução por parte do comprador. Entretanto, se você não desejar a devolução, o reembolso será liberado normalmente, sem necessidade de devolução.

Importante: Se o código de rastreamento não estiver disponível no Painel de Gestão de Produtos Físicos, nosso suporte entrará em contato com você solicitando essa informação. Se não houver um retorno dentro do prazo informado, o reembolso poderá ser liberado sem sua confirmação adicional. Por isso, mantenha suas informações logísticas atualizadas e fique sempre atento à caixa de entrada do seu e-mail.

Como funciona o processo de devolução?

A decisão de aceitar a devolução do produto cabe a você, Produtor, enquanto a Hotmart apenas intermedeia a solicitação. Caso o comprador entre em contato com você, você pode negociar diretamente com ele as condições de reenvio, troca, ou devolução.

Porém, se o comprador entrar em contato com o nosso suporte, nós entraremos em contato com você para saber se você deseja a devolução do item. Quando isso acontecer, é muito importante que você responda ao contato do suporte dentro do prazo informado para evitar que o reembolso seja liberado sem retorno do produto.

❯ Caso você opte por receber o produto de volta, você deve:

• Enviar uma etiqueta de devolução com as informações de postagem para o comprador, caso o contato tenha sido feito diretamente com você.
• Enviar uma etiqueta de devolução com as informações de postagem para o nosso suporte, caso a Hotmart esteja intermediando a devolução.

Uma vez que nosso time de suporte receber a etiqueta de devolução, ela será encaminhada junto das instruções de devolução para o comprador, que tem até 7 dias corridos, a partir do recebimento da instrução e etiqueta, para postar o produto e compartilhar o comprovante de postagem com o suporte da Hotmart.

Se você concordou com a devolução e o comprovante dessa devolução for apresentado dentro do prazo, o reembolso será liberado normalmente. Entretanto, se o comprador não enviar o comprovante de que a devolução foi realizada, o reembolso não será liberado, já que você optou pela devolução como condição de liberação para reembolso. 

Importante: Quando nosso suporte faz a intermediação da devolução, você tem um prazo definido para responder com a etiqueta de devolução. Caso nosso suporte não receba nenhum retorno dentro do prazo informado, o reembolso será liberado normalmente e sem exigência de devolução do produto. Se isso acontecer, você poderá entrar em contato com o comprador para dar as instruções de devolução, sem intermediação da Hotmart no processo.

E se eu utilizo uma empresa de produção sob demanda?

Se você utiliza empresas parceiras de produção sob demanda na venda de produtos físicos, é importante saber que a responsabilidade pela logística reversa continua sendo do Produtor, independentemente da parceira utilizada.

O processo de devolução pode variar de acordo com a política de cada empresa de produção sob demanda. Algumas parceiras oferecem a possibilidade de gerar a etiqueta de devolução diretamente em suas plataformas. Em outros casos, essa funcionalidade pode não estar disponível, e caberá a você, Produtor, providenciar a etiqueta necessária para a devolução do produto.

Para isso, verifique se a etiqueta pode ser emitida diretamente nas plataformas das empresas parceiras ou entrando em contato com o suporte delas. Em alguns casos, o produto devolvido retornará inicialmente para a empresa parceira e, por esse motivo, é essencial alinhar previamente com ela o endereço final para onde o produto deve ser encaminhado.

Após a emissão da etiqueta, ela deve ser encaminhada ao suporte da Hotmart, juntamente com eventuais orientações adicionais fornecidas pela empresa parceira, dentro do prazo estabelecido. Caso a devolução esteja sendo tratada diretamente com o comprador, a etiqueta e as instruções podem ser enviadas diretamente a ele.

Importante: Os custos associados à produção e envio pelas empresas de produção sob demanda não são reembolsáveis. Consulte sempre as políticas da empresa parceira e, em caso de dúvidas, entre em contato diretamente com o suporte dela.

Boas práticas para reduzir solicitações de reembolso

Embora o reembolso seja um direito do comprador, existem estratégias que podem ajudar a minimizar essas solicitações. Abaixo, você encontra algumas práticas:

• Forneça o código de rastreamento: Após postar o produto físico, atualize o Painel de Gestão de Produtos Físicos com o código de rastreamento. Isso diminui as incertezas sobre a entrega e permite que o comprador acompanhe o pedido de forma autônoma. Para mais informações sobre como disponibilizar o código, consulte este artigo.
• Ofereça suporte rápido e eficaz: Disponibilize canais diretos, como e-mail, chat ou WhatsApp, para suporte aos compradores. Manter uma comunicação clara reduz reclamações e melhora a satisfação do cliente.
• Descreva o produto claramente: Inclua fotos reais, detalhes sobre tamanhos, especificações e variações de cor para evitar dúvidas e aumentar a confiança do comprador na hora da compra.

Perguntas frequentes 

❯ O que acontece se eu não enviar a etiqueta de devolução para o suporte da Hotmart?

Se você não enviar a etiqueta ou não responder à solicitação do suporte dentro de 48 horas úteis, o reembolso será processado normalmente, sem a exigência de devolução do produto. Caso ainda assim você queira a devolução do produto, você pode entrar em contato com o comprador solicitando o retorno do item.

❯ O valor do frete também é reembolsado?

Ao solicitar um reembolso de produto físico, o comprador recebe integralmente o valor pago, incluindo o valor exibido de frete no momento da compra. 

❯ Posso tratar a devolução diretamente com o comprador sem passar pela Hotmart?

Sim. Caso o comprador solicite diretamente com você e não ao suporte Hotmart, vocês podem combinar a devolução ou troca. Se o pedido vier pelo nosso suporte, nossa equipe entrará em contato com você e é muito importante que você responda dentro dos prazos informados durante o contato. 

❯ A Hotmart emite etiquetas de devolução?

A opção de emissão de etiquetas através da Hotmart já não está mais disponível. Porém, a Hotmart permite integrações com plataformas como Bling e Olist Tiny, que facilitam a gestão de estoque, emissão de notas fiscais e geração de etiquetas. Se você quer saber mais, consulte os artigos abaixo:

• Se você já integrou o Bling com a Hotmart, pode conferir artigos sobre como administrar pedidos e vendas via Bling por aqui. Se ainda não integrou a Hotmart com a Bling, veja como fazer isso por aqui. 

• Se você já integrou a Olist Tiny com a Hotmart, pode descobrir como gerenciar pedidos e vendas em artigos que estão aqui. Se você ainda não integrou a Hotmart com a Tiny, aprenda como fazer isso por aqui.

❯  Como funciona o reembolso de um combo que inclui um produto físico?

Caso o comprador solicite o reembolso de um combo que contenha um produto físico, o reembolso será aplicado a todos os itens do combo, pois não é possível realizar reembolsos parciais. Em outras palavras, após a liberação do reembolso, o comprador perderá o acesso aos produtos digitais, e a devolução do produto físico seguirá as mesmas regras descritas neste artigo.

O prazo de garantia do combo é de 7 dias, contados a partir da data de recebimento do produto físico pelo comprador. Esse prazo se aplica a todos os produtos do combo, inclusive aos produtos digitais.

❯ O que fazer se o produto chegou com defeito no endereço do comprador?

Se isso acontecer, você pode solicitar evidências do defeito (fotos, descrição) e fazer a tratativa diretamente com o comprador, oferecendo um novo envio ou reembolso, conforme sua política. 

❯ A devolução do produto é obrigatória após uma solicitação de reembolso?

Não. A devolução do seu produto físico só acontece se você, como Produtor, optar por receber o produto de volta.