Cómo funciona el panel de suscripciones

¡Analiza la jornada completa de tus suscripciones! Mira cómo funciona el dashboard (panel) de suscripciones.

Resumen de las explicaciones sobre lo que encontrarás en cada pestaña del panel:

• Cómo acceder al panel de gestión de suscripciones
• Visión general: Qué es el Tiempo de Vida (TV)
• Retención (%)
• Churn (%)
• Distribución de Estado
• Renovación
• Promedio de Retención de Suscripciones (%)
• Renovaciones Futuras por Mes
• Rango de Retraso
• Intento de Recuperación Automática en Progreso
• Intento de Recuperación Automática Finalizada
• Cancelaciones

Para acceder al panel de gestión de suscripciones, sigue estos pasos:

1) Inicia sesión en Hotmart

2) Haz clic en Gestión de suscripciones en el menú izquierdo

3) Haz clic en la sección llamada Panel de suscripciones 

Visión general: Qué es el Tiempo de Vida (TV)

El TV (Tiempo de Vida) se refiere a la duración promedio de la relación de un cliente con tu servicio de suscripción, es el tiempo promedio en que una suscripción tiende a permanecer activa en tu base de suscriptores. Cuanto más largo sea este período, mayor será el valor potencial que un cliente puede aportar a lo largo de su trayectoria como suscriptor.

Un período de retención más corto de lo deseado puede indicar la necesidad de comprender en detalle por qué está ocurriendo. Al visualizar la retención por período en un gráfico, puedes tener una idea de cuándo los usuarios están cancelando la suscripción. Al descargar el informe de estado de suscripciones (enlace), puedes identificar a los suscriptores que están retenidos por menos tiempo del deseado y tratar de entender si esto puede estar relacionado con el método de pago elegido, el idioma de los usuarios, la edad u otras razones. También puedes utilizar el contacto, si solicitas esta información en la página de pago, para enviar encuestas a usuarios específicos. Tener un plan para cuánto tiempo una suscripción estará activa puede ayudarte a prepararte para tener ingresos recurrentes durante ese período o saber cuál es el mejor momento para ofrecer una renovación o una nueva oferta a tus usuarios.

Supongamos que en una cosecha específica, 10 usuarios contrataron tu servicio de suscripción por $10 mensuales.

De estos 10 usuarios, 8 se mantuvieron activos durante 2 meses. En este caso, los 8 usuarios generaron una venta bruta de $160 durante los 2 meses. 8 usuarios, activos durante 2 meses cada uno, pagando $10 cada mes (8*2*10).

De esos 8 suscriptores, 5 se mantuvieron activos durante 12 meses.

El TV de estos 5 habría sido de 12 meses y el LTV de $600. 5 usuarios, activos durante 12 meses cada uno, pagando $10 cada mes (5*12*10).

De esta manera, un TV (el tiempo que permanecen activos) más largo también tendrá un impacto positivo directo en el LTV (cuánto te generan de ingresos durante todo el período de suscripción activa) de tus clientes. Fidelizar a los clientes, estimular recompras y mantener la cuenta activa sin retrasos ni cancelaciones a largo plazo es saludable para tu negocio.

Retención (%)

Analizar el perfil de retención de tu base de suscriptores es fundamental para entender la salud y la sostenibilidad de tu negocio. Este indicador muestra el porcentaje de suscripciones que permanecen activas (incluso con retraso en el pago), es decir, que se inscribieron dentro del período especificado y realizaron al menos un pago, dividido por el número de suscripciones con al menos un pago recurrente exitoso. Ofrece información valiosa sobre la eficacia de tus estrategias de adquisición, compromiso y fidelización.

Imagina que observas una tasa de retención del 80% a lo largo de un año. Esto significa que, de los suscriptores que se unieron a tu servicio al comienzo de ese período, el 80% permaneció activo después de un año. Este valor no solo indica la calidad de tus acciones para mantener a tus clientes, sino que también señala posibles áreas de mejora. Por ejemplo, si identificas una caída pronunciada en la retención en un mes o producto específico, puedes investigar y ajustar estrategias para mitigar esa pérdida.

El análisis del perfil de retención te permite tomar decisiones más informadas, identificando lo que funciona bien y dónde hay oportunidades de mejora. Además, comprender este indicador es crucial para estimar el valor de vida del cliente (LTV) y optimizar las inversiones en marketing y retención. En resumen, el porcentaje de usuarios retenidos no solo refleja la satisfacción y lealtad de los clientes, sino que también es un reflejo directo del éxito a largo plazo de tu negocio.

Churn(%)

Tasa de cancelación es el término que representa la cancelación de tus suscripciones. Entender esta tasa es fundamental para evaluar la salud y rentabilidad de tu negocio. Esta métrica representa el porcentaje de suscripciones canceladas y vencidas dividido por el número de suscripciones con al menos un pago recurrente exitoso.

Una alta tasa de cancelación puede indicar problemas en la oferta de valor, en la atractividad del contenido, en la estrategia de retención, en problemas generales del mercado u en otras áreas de tu servicio. Por otro lado, una baja tasa de cancelación indica una mayor retención y un mayor potencial de ingresos recurrentes.

Al realizar estos análisis y obtener ideas sobre la tasa de cancelación de suscripciones mensuales, estarás mejor preparado para tomar medidas que busquen reducir la tasa de cancelación, aumentar la retención de suscriptores y, en consecuencia, mejorar la rentabilidad de tu negocio.

Distribución de estatus

La distribución de la cantidad de usuarios por estatus de suscripciones es un indicador valioso para evaluar la rentabilidad de tu negocio de contenidos por suscripción. Esta métrica señala, principalmente, la proporción de usuarios que mantuvieron sus suscripciones activas en comparación con aquellos que cancelaron sus suscripciones durante el período de referencia o que tienen pagos atrasados.

Entender esta distribución ayuda a identificar tendencias y tomar medidas proactivas para maximizar la rentabilidad de tu negocio.

Renovación

Retención de Suscripciones de Cohorte (%) y Retención de Suscripciones de Cohorte (#)

Una tabla de retención de cohortes de usuarios comienza en el mes en que el usuario se volvió activo en un producto de suscripción por primera vez. Cohorte es un conjunto de personas que tienen en común el período en que adquirieron el servicio de suscripción.

La retención en la columna 0 indica cuántos usuarios que se volvieron activos en ese producto de suscripciones en ese mes de referencia de la cohorte, permanecieron activos en el mismo mes. Es decir, para cualquier mes de referencia, el valor en la columna 0 mostrará cuántos de esos usuarios permanecieron activos al final de ese mismo mes, antes de haber pasado más de un mes desde la contratación.

Cada fila de esta tabla representa una cohorte mensual diferente.

Si miramos una fila correspondiente a la fecha 2022/01, tendremos lo siguiente:

La primera columna, 0, muestra cuántos usuarios que adquirieron un producto de suscripciones en 2022/01 permanecieron activos en el mismo mes, es decir, que terminaron el mes de 2022/01 como activos y no cancelaron su suscripción.

En la segunda columna, la columna correspondiente al número 1, muestra cuántos usuarios de esa cohorte de 2022/01 permanecieron activos en el primer mes después de la activación de la suscripción y, así sucesivamente, hasta 12 meses después del inicio de la activación de ese producto en esa cohorte específica, por ejemplo.

El límite de columnas para el seguimiento depende de la selección realizada en el filtro de "Período de Adopción". Si seleccionas el período de los últimos 24 meses, podrás hacer un seguimiento de la retención a lo largo de este período.

De esta manera, es posible entender los comportamientos por cohortes, qué acciones o estrategias se tomaron por cohortes o por productos específicos en períodos determinados que impactaron positiva o negativamente en la retención.

Al comparar diferentes cohortes, es posible entender si la retención a largo plazo entre ellas tuvo perfiles muy diferentes.

Otro análisis importante es si se produce un patrón de estabilización en algún momento. Si el patrón de retención no se estabiliza en ningún momento, eventualmente llegará a 0%. Esto no es bueno, ya que como pocos usuarios de una cohorte se mantienen a largo plazo, esto significa una disminución en el LTV total y la señal de que el gasto en la adquisición de nuevos usuarios (CAC) solo está compensando a los usuarios perdidos. Si la retención se mantuviera estable, significaría que el LTV (el total que un cliente genera de ingresos a lo largo del tiempo en que permanece pagando por el servicio) está aumentando.

Supongamos que la retención se estabilice en, digamos, 20%. En este caso, sabemos que, de cada 100 usuarios que adquirieron la suscripción a tu producto en esa cohorte específica, 20 de ellos permanecieron activos durante un largo período (leales).

Promedio de Retención de Suscripciones (%)

El gráfico del promedio de retención de suscripciones muestra el comportamiento promedio de tu base de suscriptores. Indica cuál es el perfil de retención para el producto seleccionado, o en el caso de todos los productos, cuál es el promedio general.

La retención en el punto 0 indica cuántos usuarios que se convirtieron en activos en ese producto de suscripción se mantuvieron activos en el mismo mes. Es decir, para cualquier mes de referencia, el valor en el momento 0 mostrará cuántos de esos usuarios se mantuvieron activos al final de ese mismo mes, antes de haber pasado más de un mes desde la contratación.

En el segundo momento, el punto correspondiente al número 1, indica cuántos usuarios se mantuvieron activos en el primer mes después de la activación de la suscripción y, así sucesivamente, hasta 12 meses después del inicio de la activación de ese producto en esa cohorte específica.

De esta manera, es posible comprender comportamientos por cohortes, qué acciones o estrategias se tomaron por cohortes o por productos específicos en determinados períodos que impactaron positiva o negativamente la retención.

Al comparar productos o meses de adhesión diferentes, es posible entender si la retención a largo plazo entre ellos tuvo perfiles muy diferentes.

Otro análisis importante es si ocurre un patrón de estabilización en algún momento. Si el patrón de retención no se estabiliza en ningún momento, eventualmente llegará a 0%. Esto no es bueno, ya que como pocos usuarios de una cohorte se mantienen a largo plazo, esto significa una disminución en el LTV total y una señal de que el gasto en la adquisición de nuevos usuarios (CAC) solo está compensando a los usuarios perdidos. Si la retención se mantuviera estable, significaría que el LTV (el total que un cliente genera de ingresos durante el tiempo en que sigue pagando por el servicio) está aumentando cada vez más.

Supongamos que la curva de retención se estabiliza en, digamos, 20%. En este caso, sabemos que, de cada 100 usuarios que adquirieron la suscripción de tu producto en ese producto o mes específico, 20 de ellos permanecieron activos durante un largo período (leales).

Otro ejemplo para explicar la importancia del LT (tiempo de vida o Life Time) y del LTV (valor del tiempo de vida o Life Time Value).

Digamos que en una cohorte específica, tuviste 10 usuarios contratando tu servicio de suscripción a $10 mensuales.

De esos 10 usuarios, 8 se mantuvieron activos durante 2 meses. En este caso, los 8 usuarios te generaron una venta bruta de $160 en los 2 meses. 8 usuarios, activos durante 2 meses cada uno, pagando $10 cada mes (8*2*10).

De esos 8 suscriptores, 5 se mantuvieron activos durante 12 meses.

El LT de estos 5 habría sido de 12 meses y el LTV de $600. 5 usuarios, activos durante 12 meses cada uno, pagando $10 cada mes (5*12*10).

De esta manera, un LT (el tiempo en que permanecen activos) más largo también tendrá un impacto positivo directo en el LTV (cuánto te generan de ingresos durante todo el período de suscripción activa) de tus clientes. Fidelizar a los clientes, estimular recompras y el mantenimiento de la cuenta activa sin retrasos ni cancelaciones representa a largo plazo una salud para tu negocio.

Renovaciones Futuras por Mes

El gráfico de Renovaciones Futuras por Mes proyecta, basado en las suscripciones programadas para ser cobradas, por un período de hasta 12 meses en el futuro, la cantidad de suscripciones que se espera tener en estado activado o renovado cada mes. Esta visualización no solo proporciona claridad sobre los ingresos previstos, sino que también está directamente relacionada con los conceptos esenciales de LT (Life Time) y LTV (Life Time Value).

Al analizar gráficamente el número de suscripciones previstas, puedes establecer una conexión directa entre el crecimiento sostenible de tu negocio y la previsión de ingresos futuros. El valor de las suscripciones renovadas a lo largo del tiempo no solo contribuye a la salud financiera, sino que también crea una base sólida de clientes comprometidos y leales.

El LT (Life Time) se refiere a la duración promedio de la relación de un cliente con tu servicio de suscripción. Cuanto más largo sea este período, mayor será el valor potencial que un cliente puede aportar a lo largo de su trayectoria como suscriptor. Por otro lado, el LTV (Life Time Value) representa el valor financiero total que un cliente puede generar durante el tiempo en que permanece como suscriptor.

Al proyectar la cantidad de suscripciones renovadas en los próximos 12 meses, en realidad estás anticipando el potencial de ingresos y crecimiento del LTV. Esto no solo ayuda a dirigir tus estrategias de adquisición y retención, sino que también optimiza el valor que cada cliente aporta con el tiempo.

Atrasos

La información sobre los atrasos se refiere a las suscripciones que están en estado de atraso, tanto recientes como antiguas.

En esta pestaña encontrarás detalles sobre la cantidad total de suscripciones en estado de atraso, cantidad por rango de tiempo de atraso, cuántos intentos de recuperación automática están en curso o cuántos intentos no tuvieron éxito.

Rango de Atraso

Comprender la distribución de usuarios por rango de tiempo de atraso es una herramienta poderosa para intervenir en la dinámica de los pagos y optimizar la retención de clientes.

La tabla de visualización "Atrasos por producto y periodicidad (%)" muestra el porcentaje de suscripciones atrasadas clasificadas por intervalos de tiempo de atraso para cada plan y producto.  Cada fila representa un tipo específico de suscripción (suscripciones con periodicidad semestral, mensual y anual, por ejemplo) y el estado de vencimiento, que al pulsar sobre él permite ver los detalles del importe vencido. Por ejemplo, podría entenderse así: "Las suscripciones del producto A tienen un retraso de hasta 5 días, lo que representa el 1,45% de todas las suscripciones vencidas.

Esto puede indicar que podrían haber olvidado la fecha de vencimiento o estar enfrentando alguna dificultad momentánea. En este escenario, una estrategia de comunicación directa, como un recordatorio amigable, puede ser altamente efectiva para incentivar a estos suscriptores a regularizar los pagos de manera rápida y sencilla.

Por otro lado, los suscriptores con atrasos más largos, como superiores a 30 días, podrían estar enfrentando problemas más complejos. En este caso, se necesita un enfoque más completo y personalizado. Además de recordatorios, puedes ofrecer soluciones personalizadas, como opciones de pago a plazos o un soporte más atento para ayudarlos a regularizar la situación.

El análisis de esta distribución de atrasos no solo proporciona ideas sobre el comportamiento de los suscriptores, sino que también guía la creación de estrategias de comunicación más efectivas, adaptadas a las necesidades específicas de cada grupo. Así, puedes no solo mejorar la retención de clientes, sino también mejorar la construcción de una relación sólida con ellos.

Tentativa de Recuperación Automática en Progreso

Aquí informamos cuántas suscripciones están en proceso de intento de recuperación automática de pago en curso.

Cuando no trabajas para recuperar ventas, estás dejando dinero en la mesa.

El hecho es que existe la oportunidad de recuperar las ventas que no se concretaron y, si aún no estás utilizando este tipo de estrategia, estás perdiendo dinero.

¡Pero espera! Vamos a cambiar eso ahora mismo.

El cliente intenta comprar un producto a plazos y, debido a algún problema con la tarjeta de crédito, como límite insuficiente, la compra no puede completarse. ¿Qué sucede?

Si no tienes una estrategia, la venta se pierde. ☹️

Al habilitar el Recuperador Automático de Ventas de Hotmart, ¡tienes la posibilidad de no perder esas ventas! Y lo mejor de todo: el proceso es 100% automatizado. Es decir, no necesitas configurar la solución venta por venta, ya que Hotmart lo hace por ti.

Para evitar que la venta se pierda, nuestro sistema creará una nueva transacción para cobrar los montos mensuales al Comprador en forma de recurrencias.

Ten en cuenta que el Recuperador Automático de Ventas no tiene costos adicionales y hay dos formas de usarlo.

En la primera, el Recuperador Automático de Ventas se habilita sin que el Productor tenga que realizar ninguna acción. Esto sucede para la mayoría de los productores y para todos los productos nuevos creados en Hotmart.

Si esta habilitación no ocurrió automáticamente, la segunda forma de usarlo es la habilitación manual. Esto lo hace el Productor al momento de crear un producto de cargo único o al crear un nuevo precio para un producto existente.

Una vez configurado, funcionará automáticamente y siempre, en el momento en que el cliente intente realizar la compra a plazos y se identifique un problema en el pago.

Intento de Recuperación Automática Finalizado

Aquí informamos cuántas suscripciones finalizaron el proceso de intento de recuperación automática de pago sin éxito en la recuperación.

Cancelaciones

En esta sección, te ayudamos a comprender la tasa de cancelación de suscripciones. Es esencial para evaluar la salud y la rentabilidad de tu negocio. Esta métrica considera a los usuarios que han cancelado sus suscripciones. Una alta tasa de cancelación puede indicar problemas con la oferta de valor, la atractividad del contenido, la estrategia de retención, problemas generales del mercado u otras áreas de tu servicio. Por otro lado, una tasa de cancelación baja indica una mayor retención y un mayor potencial de ingresos recurrentes.

Al realizar estos análisis y obtener ideas sobre la tasa de cancelación de suscripciones mensuales, estarás mejor preparado para tomar medidas que busquen reducir la tasa de cancelación, aumentar la retención de suscriptores y, en consecuencia, mejorar la rentabilidad de tu negocio.

Tenemos tres tipos de estados de cancelación:

• Cancelada por el cliente: Son suscripciones canceladas por el comprador.
• Cancelada por el vendedor: Son suscripciones cambiadas a este estado directamente por el productor.
• Canceladas por el administrador: Suscripciones canceladas por el Equipo de Soporte de Hotmart cuando se detecta alguna irregularidad.

Análisis Sugeridos:

• Motivos de cancelación: Identificar las razones por las cuales los suscriptores están cancelando sus suscripciones es esencial para reducir la tasa de cancelación. Realiza encuestas o analiza los comentarios de los suscriptores para identificar los principales factores que contribuyen a la cancelación. Puede ser la falta de interés en el contenido, dificultades en el pago, problemas de usabilidad o cualquier otro aspecto relevante. Comprender estas razones te permitirá tomar medidas correctivas específicas y dirigidas.

• Análisis por período de suscripción: Evaluar la tasa de cancelación a lo largo del tiempo puede revelar patrones y comportamientos. Por ejemplo, se puede identificar si las cancelaciones son más frecuentes al inicio de la suscripción o después de un período determinado. Este análisis ayuda a identificar posibles puntos de mejora en la experiencia inicial del suscriptor o a crear estrategias para aumentar la fidelidad a lo largo del tiempo.

• Comparación entre segmentos de suscriptores: Al segmentar tu base de suscriptores y comparar la tasa de cancelación entre los diferentes segmentos, puedes identificar qué grupos presentan una mayor o menor propensión a la cancelación. Por ejemplo, se puede descubrir que los suscriptores de cierta franja de edad o con cierto interés tienen una tasa de cancelación más baja. Esta información permite dirigir esfuerzos de retención y personalizar estrategias para cada segmento. Recuerda que para acceder a cierta información de los usuarios es necesario solicitarla en el proceso de compra.

• Seguimiento de mejoras: Al realizar mejoras en el contenido, la plataforma u otros aspectos de tu servicio, es importante hacer un seguimiento del impacto de estos cambios en la tasa de cancelación. Compara la tasa de cancelación antes y después de las mejoras para evaluar la efectividad de las acciones realizadas. Esto te permitirá identificar qué mejoras tienen un impacto positivo en la retención de los suscriptores.

• Análisis de la tasa de cancelación en relación con el ciclo de vida del cliente: Al analizar la tasa de cancelación en relación con el ciclo de vida del cliente, es posible identificar los momentos críticos en los que los suscriptores son más propensos a cancelar sus suscripciones. Por ejemplo, se puede observar si hay un aumento en las cancelaciones después del período de prueba gratuito o en ciertos meses del año. Este análisis permite desarrollar estrategias específicas para aumentar la retención durante estos períodos."