O que é chargeback e como posso evitá-lo?

Os chargebacks são solicitações de devolução de valores feitas pelos compradores junto aos bancos. Isso acontece quando o comprador contesta uma compra em seu cartão, seja porque não reconhece a transação na fatura ou identificou algum problema com a compra.

Para ilustrar, imagine que um comprador adquiriu um dos seus produtos, mas, ao receber a fatura do cartão, ele não reconhece a compra. Ele pode então solicitar um chargeback para reaver o valor pago. Esse processo é uma medida de segurança criada pelos bancos para proteger os consumidores de fraudes e compras não autorizadas.

É importante entender que o processo de chargeback ocorre diretamente entre o comprador e o banco, e a Hotmart não tem responsabilidade sobre ele. Isso significa que não podemos interferir neste processo, reverter a solicitação de devolução, informar prazos de recebimento de valores, nem fornecer documentos comprovando que o chargeback foi solicitado. Se seus clientes tiverem questões sobre chargebacks, oriente-os a tratar diretamente com o banco ou operadora do cartão de crédito.

Como um chargeback acontece na prática?

O processo de chargeback se inicia quando um comprador não concorda com uma transação e entra em contato com o banco e/ou operadora do cartão para solucionar o problema. Após uma análise do ocorrido, e desde que os motivos da disputa sejam considerados procedentes, o banco dá seguimento ao chargeback, o que resulta no bloqueio do valor pago pelo cliente e na notificação do vendedor sobre o pedido. 

Sempre que ocorre um chargeback, o pagamento é bloqueado na operadora de cartão e, consequentemente, nos demais mecanismos de pagamento que processaram a compra, como o HotPay. Por esse motivo, quando ocorre um chargeback, as comissões (faturamento líquido) geradas na compra para todas as partes (Produtor, Co-produtor e Afiliado) são bloqueadas e seu saldo é atualizado.

Qual a diferença entre chargeback e reembolso?

O chargeback acontece quando o cliente, sem entrar em contato com a Hotmart ou com o Produtor, solicita o cancelamento da transação diretamente na administradora do cartão, que fica responsável por devolver o dinheiro ao comprador.

No caso do reembolso, o comprador pode solicitá-lo dentro do prazo de garantia do produto, e a Hotmart providenciará a devolução dos valores. Normalmente, o Produtor entra em contato com o cliente para tentar reverter a situação de forma amigável ou solucionar as objeções que levaram ao pedido de reembolso. Se o pedido de reembolso for mantido, a devolução dos valores é realizada, e o prazo para receber o reembolso pode variar conforme o método de pagamento utilizado no momento da compra.

Por que um chargeback pode ocorrer?

Pedidos de chargeback podem acontecer por diversos motivos, como:

• Não reconhecimento da compra na fatura do cartão: isso pode incluir situações em que o comprador se esquece de uma compra que realizou ou casos em que o titular emprestou o cartão para alguém próximo e, ao verificar a fatura, não identificou a origem da compra.
• Furto ou roubo do cartão: muitas vezes, a contestação acontece devido a fraudes decorrentes de furto ou roubo, resultando em compras realizadas no cartão de crédito sem o consentimento do titular.
• Insatisfação com a compra: o titular do cartão realiza uma compra e, ao receber o acesso ao produto, se sente lesado e pede o cancelamento.
• Transações incomuns detectadas pelo banco: em alguns casos, o banco pode realizar um chargeback automaticamente sem o conhecimento do comprador, especialmente se identificar uma transação suspeita. Isso pode ocorrer, por exemplo, quando compradores que não costumam fazer compras online realizam uma transação e o banco considera a atividade fora do padrão e executa o chargeback por segurança.

Como os chargebacks podem impactar um negócio digital?

Para quem trabalha com a venda de produtos digitais, os chargebacks podem causar prejuízos financeiros e afetar a imagem do negócio. Além disso, uma grande quantidade de pedidos de chargeback pode ocasionar a suspensão das vendas do produto ou, para casos mais sérios, desativação de funcionalidades da conta. Por isso, é importante estar atento à saúde de suas vendas.

As principais bandeiras de cartão de crédito, como Visa e Mastercard, penalizam as empresas que recebem muitos pedidos de chargeback. Essas bandeiras realizam um monitoramento contínuo e, se uma empresa ultrapassar os limites aceitáveis, pode ser penalizada com multas ou sanções. Isso pode até impossibilitar a plataforma de oferecer aos nossos clientes a opção de pagamento por cartão de crédito. 

Na Hotmart, o limite máximo de chargeback é de 0,9%, e esse percentual é calculado por região e não como uma média geral.

Como o chargeback é calculado?

Para monitorar o índice de chargeback de um determinado período, utiliza-se  o seguinte cálculo: % chargeback = (quantidade de chargebacks gerados pelas vendas* / quantidade de vendas realizadas no período) x 100.

* A competência do chargeback é vinculada à data da transação original. 

Essas medidas são essenciais para garantir a conformidade com as normas de segurança financeira e proteger a integridade da plataforma.

Para que você possa entender melhor o cálculo de chargeback, veja o exemplo abaixo:

Suponha que João lançou seu produto em 1º de janeiro e realizou 100 vendas em 30 dias. Até o dia 31 de janeiro, João recebeu 3 chargebacks. 

Para calcular a taxa de chargeback dos últimos 30 dias, ele deve usar o seguinte cálculo: (3 chargebacks / 100 vendas) x 100 = 3%.

Se João quiser calcular sua taxa de chargeback em uma data futura, o cálculo será baseado na seguinte fórmula: (chargebacks gerados de vendas feitas nos últimos 30 dias / vendas feitas nos últimos 30 dias) x 100.

É importante destacar que a Hotmart pode usar outros critérios para determinar o período de cálculo do chargeback para cada Produtor. O período de 30 dias utilizado no exemplo acima é apenas para fins didáticos. 

O que pode acontecer com produtos e contas com altas taxas de chargeback?

Para cumprimento contratual com todas as empresas envolvidas no arranjo de pagamentos e dos Termos de Uso, a Hotmart poderá (mas não se limitará a) remover algumas funcionalidades da conta do Produtor e desativar a venda de produtos com altas taxas de chargeback. 

Caso isso aconteça, a conta com funcionalidades desativadas receberá um e-mail da Hotmart com informações detalhadas.

O que posso fazer para reduzir minha taxa de chargeback?

Confira algumas dicas para evitar e reduzir sua taxa de chargeback clicando em cada uma das boas práticas abaixo:

❯ Acompanhe suas taxas

Monitore tanto os chargebacks quanto os pedidos de reembolso ao vender um produto digital. O conjunto dos dois indicará se o produto está sendo bem recebido pelos compradores.

❯ Reduza as chances de compras não reconhecidas

Utilize a funcionalidade que define o nome do produto que será exibido na fatura do cartão. Isso facilita que o comprador se lembre do produto relacionado à transação na fatura, evitando chargebacks acidentais.

❯ Entenda o contexto de cada região

Se sua estratégia é vender para diferentes países e regiões, consulte auxílio local para validar seus discursos de venda. Refinar a estratégia para cada mercado pode te ajudar não só a reduzir números de chargeback, mas também de aumentar suas vendas.

❯ Foque na qualidade do seu conteúdo

Explique em detalhes como seu produto irá solucionar o problema do cliente e faça um alinhamento de expectativas. Evite que as pessoas comprem um produto esperando algo diferente do que será entregue e prometa apenas o que você realmente pode cumprir.

❯ Onboarding ativo

Certifique-se de que o usuário conseguiu acessar seu produto após realizar a compra e que ele tem todas as informações necessárias para uma boa experiência. Envolva o usuário logo no início. Entre em contato por WhatsApp ou e-mail e pergunte se ele conseguiu assistir à primeira aula, por exemplo. Um usuário que não se sente acolhido tem mais chance de pedir chargeback.

❯ Ofereça um bom suporte

Mantenha seus canais de atendimento visíveis e de fácil acesso ao comprador (na Página de Obrigado, Página de Vendas, etc.). Quanto mais ágil você for na tratativa de questões de suporte técnico e até solicitações como Reclame Aqui, menores as chances de o comprador recorrer ao chargeback como solução imediata.

❯ Se você é Produtor, tenha um relacionamento próximo com seus Afiliados

Mantenha seus materiais de divulgação sempre atualizados e comunique-se com seus Afiliados para evitar que seu produto seja vendido com um discurso divergente do que você acredita.

❯ Se você é Afiliado, seja criterioso com os produtos que está vendendo

Certifique-se de que o produto que você decidiu vender realmente cumpre o que promete, tem um conteúdo de qualidade e fornece um bom suporte ao comprador.

Essas são algumas ações que você pode adotar para minimizar os impactos do chargeback no seu negócio digital. Lembre-se que, sempre que ocorre um chargeback, o pagamento é bloqueado na operadora de cartão e, consequentemente, nos demais mecanismos de pagamento que processaram a compra, como o HotPay. Por esse motivo, quando ocorre um chargeback, as comissões geradas na compra para todas as partes são bloqueadas e seu saldo é atualizado.

É de extrema importância seguir as boas práticas a fim de evitar chargebacks, uma vez que eles podem acarretar bloqueios de saldo, criação de produto e conta. Para mais informações sobre bloqueios de saldos, consulte este artigo. Também recomendamos consultar os Termos Gerais de Uso da Hotmart para mais informações sobre chargebacks e encerramentos por condutas inadequadas.